UX Writing 왜 할까?

Writing 교정, 교열, 윤문, 편집.. 만 생각하다가. 왜? 라는 문제로 새버렸다. image from pixabay

UX Writing에 대해서 몇가지 떠오르는 생각이 있었다. 그 중 지난 몇년간 프로젝트에서 쌓아온 경험으로 ‘SI 프로젝트에서 UX Writing’이란 다소 거창한 주제도 있었는데. 막상 쓰려고 이것저것 자료를 찾다 보니. 꼬리에 꼬리를 무는 검색질로 시간 가는 줄 모르다가 우선 현재까지의 생각만 정리해 본다.

UX Writing이란 무엇일까?

사용자(User)가 상품 또는 서비스를 이용하는 과정에서 글자로 표현하는 모든 것을 말한다. 그러므로 어느 한 화면이나 한 페이지에만 적용되는 것이 아니다. 사진, 아이콘, 일러스트 등의 이미지를 이용한 정보 전달도 가능하지만, 여러가지 해석이 가능할 수 있으므로 정확한 정보 전달을 위해서는 글자가 필요하다.

여기서 사용자는 정보 소비자(Consumer)로 읽힌다. 글을 읽고 정보를 얻고 다음의 행동으로 나아가는 과정에 고객(Customer)으로 진화되기를 바라는. 이미 고객이 된 경우라도 지속적인 구매를 유도하거나 유지가 필요하다는 개념에서 고객이기 보다 소비자로 보는 것이 적합하다.

UX Writing의 목적

소비자에서 고객으로 전환되기 위해. 단순히 정보를 제공하는데 그치는 것이 아니라, 이를 이용한 소비자가 다음 행동으로 이어지게 하기 위한 적극적인 의지가 개입된다. 쉬운 용어 사용, 친절한 어투의 문체, 일관된 표기법 등 만으로는 UX Writing을 설명할 수 없다. 핵심은 상품과 서비스에 호감을 느끼고(또는 유지하고) 계속해서 경험이 이어지도록 하는데 있다.

토스의 UX Writer에 대한 포지션 소개를 참고해 보자.

두 번째는 토스에 대해 더 좋은 마음이 들게끔 하고 있어요. 제품을 잘 안내하는 것을 넘어, 사용자가 원하는 정보를 추천하거나 감정에 공감하는 등 마음을 사로잡는 시도를 하는 거예요.

https://blog.toss.im/article/uxwriter-interview

위 토스 피드에서 첫번째(고객이 더 편리하게 사용할 수 있도록 안내)는 사실 두번째 마음을 사로잡기 위한 기초 과정으로 보인다. 세번째(동료들과의 협업 효율을 높이는 일)는 UX Writing이 한 회사내에서 일관성을 유지되도록 하는 역할로 보이고. 결국 UX Writer의 포지션(Position)은 제품을 잘 안내하는 것을 넘어, 마음을 사로잡는 시도를 하는거다.

관계와 소통

내가 만들어서 혼자 쓰고 마는 것에 Writing은 필요하지 않다. Writing은 제품이나 서비스를 제공하는 존재를 전제한다. 그러면 관계(relation)가 형성되고 소통(Communication)이 필요하다. 소통은 단방향의 의사 전달이 아니라 주고 받는 과정이다.

애플의 Siri나 아마존의 Alexa와 같은 AI Speaker를 이용한 대화형 서비스가 있으나 아직은 ‘글’에 의한 정보의 전달이 주류를 이룬다. 단순히 전달만 하고 그치면 소통이 되지 않는다. 마음을 사로 잡아야 그 다음 대화가 이어진다.

닐슨 노먼 그룹의 자료 “How Little Do Users Read?” 에 따르면 사용자들은 (웹)페이지에 머물면서 20%의 단어를 읽는 것으로 가정된다. 소규모 엘리트 그룹을 대상으로 한 연구이므로 실제는 더 낮을 것으로 본다고 한다. (https://brunch.co.kr/@margrit74/107에서 재인용)

주절주절 혼잣말을 하는 것으로는 마음을 사로잡을 수가 없다. 언제 자리를 박차고 일어설지 모르는 상대방을 붙잡기 위해. 한 글자도 낭비함 없이. 그래서 UX Writing이 필요하다.