UX Writing 왜 할까?

Writing 교정, 교열, 윤문, 편집.. 만 생각하다가. 왜? 라는 문제로 새버렸다. image from pixabay

UX Writing에 대해서 몇가지 떠오르는 생각이 있었다. 그 중 지난 몇년간 프로젝트에서 쌓아온 경험으로 ‘SI 프로젝트에서 UX Writing’이란 다소 거창한 주제도 있었는데. 막상 쓰려고 이것저것 자료를 찾다 보니. 꼬리에 꼬리를 무는 검색질로 시간 가는 줄 모르다가 우선 현재까지의 생각만 정리해 본다.

UX Writing이란 무엇일까?

사용자(User)가 상품 또는 서비스를 이용하는 과정에서 글자로 표현하는 모든 것을 말한다. 그러므로 어느 한 화면이나 한 페이지에만 적용되는 것이 아니다. 사진, 아이콘, 일러스트 등의 이미지를 이용한 정보 전달도 가능하지만, 여러가지 해석이 가능할 수 있으므로 정확한 정보 전달을 위해서는 글자가 필요하다.

여기서 사용자는 정보 소비자(Consumer)로 읽힌다. 글을 읽고 정보를 얻고 다음의 행동으로 나아가는 과정에 고객(Customer)으로 진화되기를 바라는. 이미 고객이 된 경우라도 지속적인 구매를 유도하거나 유지가 필요하다는 개념에서 고객이기 보다 소비자로 보는 것이 적합하다.

UX Writing의 목적

소비자에서 고객으로 전환되기 위해. 단순히 정보를 제공하는데 그치는 것이 아니라, 이를 이용한 소비자가 다음 행동으로 이어지게 하기 위한 적극적인 의지가 개입된다. 쉬운 용어 사용, 친절한 어투의 문체, 일관된 표기법 등 만으로는 UX Writing을 설명할 수 없다. 핵심은 상품과 서비스에 호감을 느끼고(또는 유지하고) 계속해서 경험이 이어지도록 하는데 있다.

토스의 UX Writer에 대한 포지션 소개를 참고해 보자.

두 번째는 토스에 대해 더 좋은 마음이 들게끔 하고 있어요. 제품을 잘 안내하는 것을 넘어, 사용자가 원하는 정보를 추천하거나 감정에 공감하는 등 마음을 사로잡는 시도를 하는 거예요.

https://blog.toss.im/article/uxwriter-interview

위 토스 피드에서 첫번째(고객이 더 편리하게 사용할 수 있도록 안내)는 사실 두번째 마음을 사로잡기 위한 기초 과정으로 보인다. 세번째(동료들과의 협업 효율을 높이는 일)는 UX Writing이 한 회사내에서 일관성을 유지되도록 하는 역할로 보이고. 결국 UX Writer의 포지션(Position)은 제품을 잘 안내하는 것을 넘어, 마음을 사로잡는 시도를 하는거다.

관계와 소통

내가 만들어서 혼자 쓰고 마는 것에 Writing은 필요하지 않다. Writing은 제품이나 서비스를 제공하는 존재를 전제한다. 그러면 관계(relation)가 형성되고 소통(Communication)이 필요하다. 소통은 단방향의 의사 전달이 아니라 주고 받는 과정이다.

애플의 Siri나 아마존의 Alexa와 같은 AI Speaker를 이용한 대화형 서비스가 있으나 아직은 ‘글’에 의한 정보의 전달이 주류를 이룬다. 단순히 전달만 하고 그치면 소통이 되지 않는다. 마음을 사로 잡아야 그 다음 대화가 이어진다.

닐슨 노먼 그룹의 자료 “How Little Do Users Read?” 에 따르면 사용자들은 (웹)페이지에 머물면서 20%의 단어를 읽는 것으로 가정된다. 소규모 엘리트 그룹을 대상으로 한 연구이므로 실제는 더 낮을 것으로 본다고 한다. (https://brunch.co.kr/@margrit74/107에서 재인용)

주절주절 혼잣말을 하는 것으로는 마음을 사로잡을 수가 없다. 언제 자리를 박차고 일어설지 모르는 상대방을 붙잡기 위해. 한 글자도 낭비함 없이. 그래서 UX Writing이 필요하다.

아들아, 너의 길을 가라

빨리 내려가서 게임을 하겠다고 혼자 먼저 정상을 다녀온 1호. 12/11 관악산 산행에서.

1호가 내년이면 다니게 될 학교는 집에서 꽤 먼 거리다. 차를 타고서도 30분은 걸리고, 대중 교통을 이용하면 버스와 전철을 갈아타고 1시간 좀 넘게 걸린다. 아침 등교는 데려다주고 오후에는 혼자 오게 할까 생각이었지만 그러지 못한 날도 있을 듯 하고. 어쨋든 입학 전 두어번 정도는 함께 등하교길을 답사 차원에서 다녀볼까 했다.

그러다 졸업을 앞두고 부쩍 자란듯한 모습을 보며. 스스로 찾아보게 해야겠다는 생각을 하고서는 집에서 학교까지 가는 방법을 조사해보라고 했다. 기한을 주지 않으면 잊어버릴까 해서 언제까지 할거냐고 물었더니 화요일까지라 답한다.

언제나처럼 기다리다가 아무 말이 없어 자기 전 물었더니 잊었노라고. 그래서 다시 언제까지 할거냐고 물었더니 이런저런 이야길 하다가 목요일까지라고. 그리고 당연히(!) 목요일도 지났다.

옆에 앉혀 놓고 같이 검색을 하면서 방법을 알려주는 것은 어렵지 않다. 주말이든 휴일에 시간을 내서 함께 다녀오는 것도 문제될 것은 없다. 이제 초등학교를 졸업하는 아이에게 ‘자기주도적’인 삶을 가지라고 스트레스를 줄 필요는 없다. 이미 이 주제를 가지고 많은 압박을 가해왔다는 생각도 든다.

내가 그랬듯, 대부분 그렇듯이 ‘때’가 되면 홀로서기를 할 것이다. 나의 약했던, 지금도 약한 모습을 아이에게서 발견할 때 ‘화(火)’를 내는 것은 그만해야 한다. 어쩌면 나의 나약한 ‘내면아이’로 인한 것일 수도 있고, ‘방어기제’일 수도 있다. 나고 보고 자란 것들이 있어 많은 부분 나와 닮을 수는 있겠으나 나와 동일시 하지는 말자.

아직 입학까지는 2달 넘게 시간이 있어 급한 일은 아니다. 그리고 버스 정류장을 찾지 못하거나, 엉뚱한 버스를 타거나, 내릴 곳을 지나치거나. 그러다 보면 알게 될 것이다. 늘 정해진 길로만 다니는 것 보다 스스로 길을 찾아내길 바란다. 잘 못할 수도 있고, 실수할 수도 있다는 것을 알고 배우기 바란다.

아들아, 너의 길을 가거라.

….

그런데 약속한 기한은 지켜야지? 응응??

내가 프로젝트에서 쫓겨난 이유

모난 돌이 정 맞는다. image from pixabay

‘티나 실리그(Tina Seelig)’의 『인지니어스(INGENIUS)』서문에 나오는 이야기다.

수업 첫날은 매우 간단한 도전으로 시작한다. 이름표를 재디자인 하는 것이다. 나는 학생들에게 지금 착용하고 있는 이름표가 전혀 마음에 들지 않는다고 말한다. 글자가 너무 작아서 읽기 힘들다, 알고 싶은 정보를 담고 있지 않다. 착용자의 벨트 버클에 매달려 있는 경우도 종종 있는데 보기 흉하다 등등. 그들도 역시 그런 점들에 짜증 났던 적이 있다는 걸 깨닫고는 웃음을 터뜨린다.

15분 후에 학생들의 목에 걸린 이름표는 커다란 글씨로 이름이 적힌, 예쁘게 장식된 종이로 대체됐다. 새로운 이름표는 각자의 셔츠에 단정하게 고정되었다. 그들은 성공적으로 문제를 해결하고 다음 단계로 나갈 준비가 되었다며 흐뭇해했다. 하지만 내가 마음에 둔 건 다른 것이었다. 나는 새로운 이름표를 전부 모아서 서류 분쇄기에 넣는다. 학생들은 미치기나 한 듯 쳐다본다. 그러면 난 아무렇지 않은 듯 다시 학생들에게 묻는다.

“애초에 이름표는 왜 사용한 걸까요?”

그들은 황당한 표정으로 나를 쳐다본다. 대답은 뻔하지 않나? 당연히, 남들이 우리의 이름을 볼 수 있게 하기 위해서다. 하지만 그들은 곧 이 질문에 대해 제대로 생각해본 적이 없다는 것을 깨닫는다. 짧은 토론 후에, 그들은 이름표가 세세한 기능들을 맡고 있다는 것을 알게 된다. 서로 모르는 사람들 간의 대화를 촉진하고, 누군가의 이름을 잊어버리는 실수를 막아 주고, 대화 상대에 대한 정보를 알게 해주는 것이다.

이름표의 역할에 대한 이해를 이렇게 확장 시킨 뒤, 그들은 서로를 인터뷰해서 새로운 사람들과 어떻게 관계를 시작하고 싶은지, 남들이 그들과 어떻게 관계를 시작했으면 하는지를 알아낸다. 이런 인터뷰는 창의적이고 새로운 해결책, 전통적인 이름표의 제한을 훌쩍 뛰어넘는 참신한 시각으로 이어졌다.

인지니어스, p13~14 中

위에서 말하는 ‘수업’은 스탠퍼드대학교 하소플래트너디자인연구소(Hasso Plattner Institute of Design, 애칭 D.School)에서 진행되는 ‘디자인 사고(Design Thinking) 수업 이다.

이어지는 창의적이고 새로운 해결책은 다음과 같다.

한 팀은 이름표의 크기에서 벗어나, 글자와 그림으로 착용자의 정보를 나타낸 맞춤형 티셔츠를 디자인했다. 다른 팀은 그 사람의 이름을 발음하는 법(이거 때문에 소리 기반의 이어폰을 생각한듯)과 근무지, 서로 아는 친구들의 이름 같은 정보를 포함하여 들려주는 이어폰 모형을 만들었다. 또 다른 팀은 의미 있는 대화를 촉진하기 위해서 상대의 기분이 어떤지 아는 것이 종종 더 중요하다 생각하여 기분을 나타내는 여러 색깔의 팔찌를 디자인했다.

저자는 이 과제의 핵심을, 어디서나 창조적으로 문제를 해결할 기회가 있다는 것을 드러내기 위한 것이라고 한다. 나는 이 기회가 “왜?”라는 문제의 핵심을 돌아보는 질문에서 시작된다고 본다. 그러나 이런 질문이 언제나 환영 받는 것은 아니다.

언젠가 프로젝트에서 ‘쫓겨난 적’이 있다. 처음엔 내가 무엇인가 잘못을 저지른 것이라 생각했다. 그것이 무엇일까 한참을 고민했다. 그런데 딱히 찾을 수 없었다. 그 사이 계속 들려오는 여러 이야기로 하나씩 조각을 맞춰볼 수 밖에 없었다. 그러나 한 가지 분명한 것은 내가 ‘그들’을 불편하게 했던 거다. “왜?”라는 질문으로.

추정컨대 내게 원했던 것은 ‘why?’가 아니라 ‘how?’였다. 그저 손 끝을 보고 따라가면 되는데 저기가 맞냐고 묻고 있으니 쫓겨날 수 밖에.

그러나 기존에 없던 새로운 서비스를 만드는 작업으로 계속 새로운 아이디어가 필요했고. 스스로 이해되지 않고, 동의되지 않는 것을 시킨대로만 하는 것도 내 역할은 아니었으니. 과정의 아쉬움은 있으나 후회는 없다.

다시 쫓겨나더라도 나는 “왜?”라고 물어보겠다.

UX 설계 어디에서 출발할까?

그림 부터 그리고 있지 않는가? 충분한 재료 없이. image from pixabay

어떤 이가 내게 묻는다. “○ ○ ○ ○ 는 왜 그 프로젝트를 한 건가요?” 내 생각을 바로 이야기 하려다 잠시 멈췄다. 그러고 “검색을 해보세요”라고 답했다.

물고기를 주기 보다 잡는 법을 가르치겠다는 고상한 의도는 아니다. 내 생각이 맞을 수도 아닐 수도 있거니와. 스스로 필요해서 찾아 보지 않으면 소용이 없음을 알기 때문이다.

아래는 내가 프로젝트를 시작할 때 거치는 과정이다. 그것이 폭포수이든 애자일이든.

그 회사의 업의 속성을 먼저 알아본다. 예를 들어 보험회사이면 ‘보험’이 무엇인지. 대개 간단한 검색만으로도 알 수 있다. 위키 사이트를 이용하면 좀 더 자세한 정보도 나오고, 짧은 경우 영문 위키 사이트를 찾아봐도 좋다. 개요부터 역사와 세부적인 분류까지 알 수 있다.

기본 속성을 파악했다면 최근의 이슈나 동향 자료를 찾아본다. 뉴스 검색만으로도 어떤 것이 관심사가 되고 있는지 알 수 있다. 산업동향이나 기술동향 자료의 경우 riss.kr 같은 학술연구정보 사이트도 도움이 된다.

회사의 홈페이지 등을 통해서 회사의 기본 정보를 찾아본다. 개요와 연혁, 현황 등을 알아볼 수 있다. 주요 제품이나 서비스를 확인할 수 있고 홍보자료나 공지사항 등을 통해 최신 소식도 확인할 수 있다. 특히 신년사나 창립기념일 등에 게시되는 자료들을 보면 주요 경영 현황에 대한 방향을 알 수 있다.

책으로 출판된 것이 있다면 읽어볼 필요가 있다. 대개 해당 회사에서 직접 관여를 하거나, 비공식적으로라도 협의를 거친 내용들이기에 회사의 문화나 추구하는 중장기적인 과제와 방향에 대해서 한번에 많은 정보를 얻을 수 있다. 때로 경쟁사와 비교 자료도 얻을 수 있다.

뉴스를 다시 검색해보는 것도 필요하다. 신제품에 대한 것부터 업계의 이슈에 대한 회사의 대응 내용이나 이후 진행 방향을 알 수 있다. 그러다 보면 자연스레 경쟁사들의 동향도 알 수 있다. 뉴스 중에서는 경영진의 인터뷰 기사가 있다면 가능한 많이 찾아보면 좋다.

이쯤에서 RFP를 읽어보면 왜 프로젝트가 시작되었는지 큰 그림은 맞춰볼 수 있다.

UX(사용자 경험)은 사용자가 회사, 제품, 서비스로부터 얻는 상호 작용의 모든 측면을 포함한다. 프로젝트는 UX를 향상시키기 위한 수많은 과제들의 집합체이다. 달을 보라고 손가락으로 가르켰더니 손가락만 보는 우를 범하지 않으려면. 사용자만 볼 것이 아니라 회사도, 제품도, 서비스도 그 본질부터 알아야 하지 않을까.

결국 Desk Research 단계에서 이런 조사 활동들이 활발히 이루어져야 한다.

나는 왜 글을 쓰는가?

책, 잊혀지지 않기 위한 노력들. image from pixabay

『강원국의 글쓰기』를 읽으며. 메모장에서 쓰고, 글로 옮기면서 몇 번의 퇴고를 거치며 생각들을 다듬고 욕심을 잘라냈다.

무언가를 처음 하게 될 때 두려움을 가질 수 있다. 이 때 나만 그런 것이 아니라 누구나 가지는 문제라고 생각하면 여유가 생긴다. 그리고 잘못 하더라도 고칠 기회가 주어진다면 조금더 마음이 놓일 것이다.

‘첫 술에 배부를 수 없는 것’ 처럼 글쓰기도 한번에 잘 될 수는 없다. 누군가 쉽게 글을 쓰는 것 처럼 보인다면 그것은 가려진 수많은 노력의 결과라는 것을 알고 있다.

나는 글을 잘 못 쓴다고 생각한다. 여기서 ‘잘’이라는 것은 누군가에게 보이고 싶은 마음이다. 잘 보이고 싶은데 그러지 못하다고 생각하니 쓰지 않았다.

이제는 잘 쓰려는 것이 아니라 그저 쓰려고 한다. 쓰다 보면 좋아지겠거니 한다. 이는 누군가를 위한 것이 아니라 나를 위한 것이다. 지금까지 그냥 앞만 보고 있었는데 뒤돌아 보니 지나온 길이 희미해진 느낌. 그러고 보니 앞으로 나아가야 할 길도. 점점 캄캄해지는 것 같아 겁이 났다. 그것을 밝히기 위해 쓰는 것이다. 그리고 좋아지기 위해서 매일 쓰려고 한다. 무엇이라도 쓰려고 한다. 지금은 우선 그것이 큰 목표다.

사랑하는 아이들에게 해주고 싶은 이야기들이 많다. 그런데 아이들이 커갈 수록 점점 말로 하기 어려워진다. 이젠 내 생각을 가르치지 않고 아이들이 판단해야 하는 시기가 되었다. 머리에 떠올리기만 했다가 잊어버리고 지나는 이야기들을 글로 정리하며 언젠가 도움이 되기를 바란다.

몇 개월 주말마다 산을 꾸준히 오르다 보니 이에 대한 비유가 마음에 닿는다. 안되면 쉬었다 가자. 그러나 포기하지는 말자.

산은 아무리 마음이 급해도 한발 한발 올라야 한다. 한달음에 날아오를 순 없다. – 중략- 사람에 따라 걸리는 시간 차이가 있을 뿐 도중에 포기하지만 않으면 언젠가는 정상에 오른다.
산을 오르다 보면 그만두고 싶을 만큼 힘든 고비가 한두 번 온다. 글쓰기도 그렇다. 도저히 못 쓸 것 같은 깔딱 고개를 만난다. 산에서 깔딱 고개를 만났을 때는 쉬어가는게 맞다. 글쓰기도 고비를 만나면 글과 억지 씨름하지 말고 다른 일을 해야 한다. 그러고 나서 다시 글을 보면 대부분의 경우 돌파구가 생긴다.

p316

콤마(, 쉼표)의 왕자. 대학 시절, 나의 교정지를 본 출판기획사 분들이 지어준 별명이다.
긴 문장 내에서 의미가 나뉘어지면 여지 없이 쉼표를 넣었다. 읽어보고 나의 호흡에 맞지 않는 것을 고쳐나갔다. 다른 산을 오르기 위해서라도 하산을 잘해야 한다.

산에 많이 올라본 사람이 잘 오른다. 글도 많이 써본 사람이 잘쓴다. 글쓰기를 강연이나 글쓰기 책으로 배울 수 없다. 글쓰기는 글을 써야 배울 수 있다. 쓰는 게 곧 글쓰기의 왕도다.
하산을 잘해야 한다. 글도 쓰는 것보다 고치는게 중요하다. 잘 쓴글은 없다고 했다. 잘 고쳐 쓴 글만 있을 뿐이다.

p318

어김 없이 다음 읽을거리 찾았다.

『글쓰기를 위한 4천만의 국어책』,『생각의 탄생』-13가지 생각도구, 『인지니어스』-11가지 생각법

계속 읽고, 계속 쓰자.

『대통령의 글쓰기』를 읽다

잊지 않기 위해 쓰려고 한다. – image from pixabay

글쓰기는 오래된 나의 갈증이다. 대학 시절 책 만드는 일을 하는 동안 쓴 몇 개의 글 이후. 오랜 동안 조각조각 끄적거리기만 했다. 돌아보니 30년이 되어간다.

이제 다시 쓰려고 보니 좀처럼 빈 여백을 채울 수가 없어 책을 찾았다. 도서관에서 손에 잡히는 대로 가져왔다가 한번 펴보지도 않고 반납하기를 몇 차례. 그리고 한 권을 다 읽었다.

대통령의 글쓰기(주로 연설문)는 여러 사람에게 전달해야 하는 메시지가 목적이다. 그러나 나의 글은 ‘나의 생각을 정리하여 다듬고 나아갈 바를 살펴보거나 기억의 보조장치로써 기록’이 우선된 목적이기에 다르다. 그럼에도 나름 중요한 원칙이라고 생각했던 부분들을 다시 확인할 수 있는 내용들이 있었다.

책 전체에 걸쳐 드러나는 글쓰기 기술 중 많은 부분은 2장에 나오는 ‘노무현 대통령의 글쓰기 지침’ 32개에 요약되어 있다. 김대중 대통령의 글쓰기와 차이도 있겠으나 대부분 일치하는 것으로 보인다. 2분 대통령의 글쓰기 차이에 대한 부분은 별도로 기술해 두고 있다. 예를 들어 ‘짧은 말의 위력’이라는 부제가 붙은 20장에서 ‘김대중 대통령 연설문은 좀 긴 편이었다.’라고 밝히고 있다. 그러고보면 전반적으로 노무현 대통령의 글쓰기에 대한 내용 비중이 좀더 커보인다.

32가지의 지침 중 아래는 내 나름의 원칙과 일치하는 내용이다.

자신 없고 힘이 빠지는 말투는 싫네. ‘~같다’는 표현은 삼가게.

‘부족한 제가’와 같이 형식적이 과도한 겸양도 예의가 아니네.

짧고 간결하게 쓰게. 군더더기야말로 글쓰기의 최대 적이네.

중언부언하는 것은 절대 용납 못하네.

반복은 좋지만 중복은 안되네.

책임질 수 없는 말은 넣지 말게.

평소에 사용하는 말을 쓰는 것이 좋네. 영토보다는 땅, 식사보다는 밥, 치하보다는 칭찬이 낫지 않을까?

p19~21

아래는 곰곰이 생각해보게 한다.

기왕이면 스케일을 크게 그리게.

p12

아래는 내가 흔히 저지르는 실수다.

접속사를 꼭 넣어야 된다고 생각하지 말게. 없어도 사람들은 전체 흐름으로 이해되네.

p12

이 외에 9장 ‘무슨 얘기를 하려는지 모르겠네-부제: 횡설수설하지 않으려면’도 나의 문제점을 콕 찝어 말한듯 해서 기억에 남는다.

왜 그런 현상이 벌어지는가? 이유는 두 가지다. 우선은 쓸데 없는 욕심을 내기 때문이다. 글을 멋있게, 예쁘게, 감동적으로 쓰려고 하면 나타는 몇가지 현상이 있다.

– 중략 –


횡설수설하는 두 번째 이유는 할 얘기가 분명하지 않기 때문이다. ‘나는 쓰고 싶은 내용은 많은데, 막상 글로 쓰려면 잘 안 써진다’고 하는 사람이 있다. 그것은 쓰고 싶은 의욕만 있을 뿐, 쓸 내용은 아직 준비가 안된 것이다. 할 얘기가 분명하면 횡설수설하지 않는다.

p67~69

계속 이어갈 글쓰기에 교훈으로 삼고 되새겨야겠다.

그리고 책을 읽다 보니 김대중 대통령을 더 알고 싶어졌다. 노무현 대통령이 조금은 좋아졌다. 그동안 마음을 열지 못했던 것은 ‘비판적 지지론‘ 탓이었을까. 언젠가 이 부분도 글로 정리해 봐야겠다.

찾아볼 책 – 이태준의 『문장강화』, 김대중의 『김대중 자서전』, 마이클 만웰 『글쓰기의 재발견』

말 잘 듣는 아이로 키우지 않겠다.

넘어질까 걱정하지 말자. 다시 일어나면 된다. image from pixabay

‘세월호’ 침몰 사고가 발생했을 때, 뉴스를 제대로 볼 수 없었다. 어쩌다 접하게 되는 짧은 언론 보도 만으로도 감당이 되지 않을 만큼 충격이 컸기 때문이다. ‘자식 먼저 보낸 부모 마음’은 고스란히 가슴으로 밀려왔고 그저 피할 수 밖에 없었다.

그렇게 얼마의 시간이 흐른 후 하나 둘 접하게 된 이야기 중 가장 마음을 무겁게 했던 것이 “움직이지 말고 가만히 있으라”는 말을 따른 아이들의 모습이었다. 눈물이 나서 견딜 수 없었다. 그 무렵이었던 것 같다. ‘말 잘 듣는 아이로 키우지 않겠다.’는 생각을 가진 것이. (아직도 생각과 행동 차이가 많은 것은 나의 부족함 때문이다. 계속 나아가겠다.)

『강수돌 교수의 더불어 교육혁명』- 이하 ‘더불어’로 표기-은 큰 아이가 입학할 중학교에서 주최한 ‘신입학부모를 위한 새로 배움터(줌으로 진행되었다)’에서 전달된 추천 도서다. 2015년 출판된 것으로, 2003년에 나온 『 나부터 교육혁명 』-이하 ‘나부터’로 표기-의 후속편이라 한다. ‘더불어’를 읽는 동안 ‘나부터’의 내용도 대략 짐작은 가지만 별도로 읽어볼만 할 듯 하다.

‘더불어’는 아래 5개의 챕터로 구성되어 있다.

  1. 교육 현실, 무엇이 문제인가?
  2. 인생의 내비게이션 – 어떻게 살아야 행복할까
  3. 교육 혁신, 우리도 할 수 있다
  4. 사회 혁신 없이 교육 혁신 없다
  5. ‘나부터’ 실천과 ‘더불어’ 실천이 희망이다

그리고 그 앞에 프롤로그로 「’세월호’ 사건과 개념혁명」이 자리한다. 이미 여기에서 생각의 합치가 일어났기에 책의 내용을 받아들이기에 부담은 없었다.

팔꿈치 사회, 차별의 내면화, 경쟁의 내면화가 일상화 된 현재 사회 구조에서, 시대를 정당화 하고 그에 순응하기를 강요하는 교육은 부모 세대의 경험에서 시작된다. 경쟁에서 뒤처지지 않을까 하는 걱정. 좋은 대학에 가지 못할까 걱정, 좋은 직장을 얻지 못할까 걱정, 그래서 생계가 어려워지지 않을까 하는 걱정. 이런저런 걱정들로 시작된 현실 인식은 “자식 잘못 되기 바라는 부모 없다”는 논리로 나의 방식과 생각을 강요하게 된다.

나의 약한 모습을 아이에게서 발견하는 것을 못 견뎌 하거나, 내가 했던 실수나 잘못을 아이들이 하지 않기를 바라는 것은 당연해 보인다. 그러나 스스로 얻지 못한 깨달음은 얼마나 오래 갈 것인가.

아이들이 더 어릴 적부터 진정 자유롭게 자라왔는지, 그동안 자율성을 키울 기회가 많았는지 스스로 질문을 던질 필요가 있다. 그다음에는 과연 부모가 아이들과 함께 재미있게 놀았는지, 특히 컴퓨터나 스마트폰보다 더 재미있는 프로그램을 같이 즐겼는지 자문할 필요가 있다. 흔히 아이들과 ‘놀아주어’한다고 말하지만, 놀아주는 게 아니라 그냥 함께 ‘놀아야’ 한다. 즐길 줄 알아야 한다. 그래야 아이가 놀이의 즐거움을 만끽하고 균형 잡힌 인성을 기르게 된다. 실컷 놀아본 아이는 노는 것과 배우는 것의 경계가 거의 없거나 혹 있더라도 균형을 잘 잡는다. 자기가 무엇을 해야 하는지, 무엇을 필요로 하는지를 잘 알기 때문이다.

『강수돌 교수의 더불어 교육혁명』 33~34p 中

머리로는 실컷 놀도록 놔둬야 한다고 생각하는데, 행동으로는 잘되지 않는다. “실컷 놀게 내버려뒀더니 엉망이 되었다.”, “다른 애들은 선행으로 어디까지 하는데 ‘기본(이 기본이 누구의 기본인지 모르겠다)’은 해야지.”.. ‘옆집 아줌마’의 현실, 인생, 사회 인식으로 보면 무책임한 부모가 되는 것은 한 순간이다. 거기서 중심을 잡으려면 아빠가 엄마와 동일하게 자녀의 교육이나 자녀와 함께 활동하는데 시간을 가져야 한다. (‘옆집 아줌마’ 이야기의 본질은, 아빠는 돈벌이 기계로 전락하고 동시에 엄마는 아이의 성적 관리자가 되어버린, 우리 모두의 뒤틀린 현실에 있다’고 책은 말한다)

‘어떻게 살아야 행복한 것인가’에 대한 문제는 저마다 차이가 있을 수 있다. 책에서 말하는 사회, 공동체적 가치에 대해서도 생각이 다를 수 있지만 중요한 것은 ‘차이’를 인정한다는 것이다. 그 차이에 대한 존중과 이해가 교육 현장에서 진행된 사례를 소개한다.

‘우리도 할 수 있다.’에서 여러 사례를 소개하는데 오래전 소개되었던 영국의 썸머힐 학교에서 부터 캐나다의 센트렐텍 고교(책에 기재된 명칭으로는 검색되지 않는다, 정확한 명칭 확인이 필요할듯), 한국의 간디학교와 태봉고등학교 등이 거론된다(이에 대해서는 관련된 책을 소개하니 찾아서 읽어봐야겠다. 『 서머힐에서 진짜 세상을 배우다 』,『 작은 학교의 힘 』,『 흔들리며 피는 꽃, 제천 간디학교 』)

이와 같은 교육 혁신을 위해서는 사회 혁신이 우선 필요하다고 한다. 그리고 사회 혁신을 이루기 위해 ‘나’가 아닌 ‘더불어’ 실천을 말한다.

전체적으로 짧은 글들의 연속이고 실제 사례를 예시로 설명하고 있어 쉽게 읽히는 편이다. ‘혁명’과 ‘혁신’이라는 단어의 무게에 비해 4장과 5장도 큰 부담은 없었다.

머리로 이해하는 것과 실천하는 것은 다른 영역의 문제다. 늘 실천이, 꾸준함이 문제다. 더디더라도 계속 나아가겠다고 다시 새겨본다.

개인화, UX에 어떻게 담을 것인가?

자세히 보면 조금씩 다른 모습일지도 모른다. 개인화란 이런 것이 아닐까? image from pixabay

이 글은 ‘개인화, 맞춤서비스 메모‘의 후속이다. 여전히 예정된 프로젝트는 불확실하지만, 어느 곳에 가더라도 유사한 과제(개인화)는 있을 것이기에 계속 이어 본다.

앞서 ‘개인화’가 상품에 따라 어떤 효과가 있을 것인지에 대해 참고할 만한 자료로 논문 하나를 찾았고 길지 않은 분량이기에 금방 읽을 수 있었다. 해당 논문에서 원했던 결과를 찾을 수는 없었으나 탐구는 이어질 수 있었다. 본 글에서는 논문의 일부 내용을 인용하면서 해당 부분에서 이어진 사고의 흐름과 탐색 과정을 기록한다.

상품은 소비자가 상품을 경험(사용)하기 전에 상품의 품질이나 가격과 같은 특성을 알 수 있는지의 여부에 따라 경험재(experience goods)와 탐색재(search goods)로 구분된다. 경험재는 사용하기 전에는 특성을 잘 알 수 없는 상품을 의미하며 도서나 의료 서비스 등이 해당된다. 반면, 탐색재는 구매 전에 쉽게 특성을 알 수 있는 상품을 의미하며, 각종 소모품이나 컴퓨터와 같이 표준화된 제품이 예가 된다.

오프라인 매장과는 달리 전자상거래에서는 일반적으로 소비자가 직접 상품을 눈으로 확인하거나 만져보고 조작해 보기가 어렵다는 측면에서 상품에 대한 정보가 제한되는 측면이 있다. 이러한 전자상거래의 특성은 경험재와 탐색재의 구매에 있어서 각기 다른 정도의 영향을 가질 것이며 따라서, 상품 구매 상황에 있어서 인지된 개인화가 갖는 영향에 대해서도 다르게 작용할 것으로 예상된다.

이동주. 전자상거래의 수용에서의 개인화의 역할에 대한 연구: 기술 수용 이론과 정보 프라이버시 이론의 통합. NRF KRM(Korean Research Memory), 2008.

경험재와 탐색재에 대한 정의는 이전에도 읽은 적이 있다. 주목한 것은 전자상거래(나아가 비대면 서비스 전반에 걸쳐)에 있어 이에 따라 개인화가 갖는 영향이 다르게 작용할 것이라 예상한 부분이다. 그러나 초록에서 밝힌 것과 달리 본문 내용에서 위 내용은 상세하게 다뤄지지 않는다.

이 부분에서 경험재와 탐색재에 대한 정의를 조금더 상세히 찾았다. 검색 등을 통해 대개 유사한 내용들이 반복되었고, 비대면 공간에서는 경험재가 상대적으로 더 판매가 어렵다는 결론이 나왔다. 그리고 이를 보완하기 위한 방법들에 대한 논의도.

인터넷에서는 일반적으로 탐색재를 판매하는 것이 유리하다. 상품을 직접 만져보고 살 수 없는 쇼핑몰로서는 사진이나 텍스트를 통한 정보만으로도 충분히 그 제품을 설명할 수 있어야 한다. 화장품이나 고추장처럼 경험을 하기 전에는 도저히 품질을 알 수 없는 제품을 아이템으로 한다면 도대체 그 품질을 무엇으로 설명할 수 있을 것인가?

https://ebizbooks.tistory.com/503

위 글에서는 ‘스타, 공신력 있는 기관, 대기업과의 제휴에 의한 브랜드 편승’의 3가지 방법과 ‘상세한 사진과 상품설명’을 중요한 대안으로 제시한다. 그런데 경험재는 구체적인 형상을 가진 상품 뿐만 아니라 금융상품과 같이 무형의 서비스도 대상이 될 수 있다. 이와 같은 경우에는 연상 되는 인물이나 (자연을 포함한) 장면 사진 등을 이용하거나 일러스트 이미지를 사용하기도 한다. 대개의 금융 프로젝트에서 상품 상세 화면을 제작하기 위한 디자이너들의 고충이 여기에서 시작된다.

논문에서는 경험재와 탐색재의 차이에 따른 개인화 영향도에 대해 자세히 다뤄지지 않지만 몇 번의 검색 과정을 거치면서 제시된 개인화 결과(추천상품 등)를 수용하기 위해서는 결국 상품 정보에 대한 신뢰가 필요함을 알게 된다.

그런데 이 상품의 정보는 어느 단계에서 어떻게 제시되어야 할까? 다음을 읽으며 고민을 계속 한다.

개인화의 유형을 고려하고자 한다. 개인화의 유형과 관련해서는 다양한 분류가 존재하지만 본 연구에서 적용하고자 하는 개인화의 유형은 Surprenant and Solomon(1987)이 제시한 과정의 개인화(process personalization)와 결과의 개인화 (outcome personalization)의 구분이다. 과정의 개인화는 상품에 대한 정보가 제공되고 구매자의 평가와 비교를 통한 선택이 이루어지는 구매 과정에 대해 개인화가 이루어지는 것을 의미한다. 반면에 결과의 개인화는 구매자가 선택할 수 있는 상품들을 개인화된 메뉴의 형태로 제시하거나, 극단적인 경우 구매자의 선호에 가장 부합된다고 판단되는 하나의 상품을 제시하는 방식이다.

이러한 개인화 유형의 차이는 구매자가 전자상거래를 통한 구매과정에서 수행하는 역할과 노력의 차이를 가져올 것으로 예상되며, 따라서 인지된 개인화가 갖는 영향에 대해서도 다르게 작용할 것으로 기대된다.

이동주. 전자상거래의 수용에서의 개인화의 역할에 대한 연구: 기술 수용 이론과 정보 프라이버시 이론의 통합. NRF KRM(Korean Research Memory), 2008.

여기서 개인화는 ‘과정’과 ‘결과’로 유형을 분류하고 있다. 처음 이 부분에서 주목했던 것은 ‘유형의 차이에 따라 개인화가 갖는 영향에 대해서 다르게 작용할 것’이라는 가설이었는데 역시 이 부분에 대해서는 자세히 다뤄지지 않고 있다. 그러나 ‘과정’에서 재차 주목한 것은 ‘구매자의 평가와 비교를 통한 선택’이다. 이는 개인화가 일방적으로 제공되는 것이 아니라, 수용자의 의지가 개입될 수 있음을 말한다. 그리고 ‘추천상품’과 같은 극단적인 ‘결과의 개인화’에 치중하는 경향을 반성케 한다.

돌아보니 어쩌면 UX에서 개인화는 이미 정해진 상품을 화면 내 배치하는 것에 그치지 않고, 사용자에 의한 정보 수집과 선택의 과정(Process)을 위한 것일지도 모른다는 생각을 한다. (그러기 위해서는 UI 기획자의 틀을 벗어나 Product Designer가 되어야 할지도. 이에 대해서는 앞서 작성한 ‘나는 왜 프로토타입 툴을 쓰는가?‘에서 소개한 브런치글 을 참고)

그리고 다시 ‘데이터 기반 개인화 추천 (3/3): UX편‘을 훑어보니 흐름이 맞아 떨어진다. 이 부분에 대해서는 다시 한번 더 정리를 해봐야겠다.

라디오버튼, 드롭다운 사용 구분

Radio buttons allow users to select one option from a set. – material.io

지인이 페북에 공유한 브런치글(https://brunch.co.kr/@toqha7822/10 中 3. 옵션이 적을 경우 라디오, 옵션이 많을 경우 셀렉트 UI를 활용하자)을 보면서, 예전부터 정리하려고 했던 내용이 떠올랐다. (위 브런치글에서 셀렉트 UI라고 지칭한 것을 아래에서는 ‘드롭다운-dropdown’으로 지칭한다.)

고객사에서 만든 UI Guide Document(굳이 구분한 것은 GUI 작업은 수행사에서 했기 때문)를 전달 받아 화면설계서(스토리보드)를 작성한 적이 있다. 거기는 프로젝트 준비를 오랫동안 준비하면서 UX 전문인력을 채용하여 TF에 있었고, 운영 경험도 많아 세부적인 UI Component까지 사전 정의가 되어 있었다. 물론 서비스 전면개편으로 적용하다 보니 세부 항목들이 수정, 추가되기도 하고, Guide에 정의된 각 Component를 어떤 경우에 사용할 지는 계속 논의를 했는데 그 중 대표적인 것이 선택 UI였다.

체크박스(Checkboxes)는 다중 선택이 가능한 경우, 라디오버튼(Radio buttons)은 단일 선택이 가능한 경우로 하여 기능적인 차이가 명확하여 별 이견이 없었다. 그러나 드롭다운 역시 단일 선택 기능을 제공하므로 라디오버튼과 드롭다운의 경우는 구분이 필요했다.

초기 정리되었던 기본 원칙은 다음과 같다.

  1. 선택 항목이 적고 단답형인 경우 라디오버튼으로 한다. ex) 예/아니오, 남/여, 동의/미동의
  2. 선택 항목이 많은 경우 드롭다운으로 한다. ex) 출생년도, 전화국번, 이메일 목록

그러나 선택사항의 많고 적음으로만 구분하는 경우 몇개까지를 라디오버튼으로 할지에 대한 추가 논의가 필요하다. 또한 선택 항목의 내용이 긴 문장형으로 구성이 필요한 경우 드롭다운 형태로 할 때 문장 길이에 따라 들쭉날쭉하고 보기가 불편한 점이 발생한다(모바일 UI일 때 더욱 그러하다). 하여 선택 항목에 대한 사용자의 인지 여부와 가독성을 두고 다음과 같이 보완을 한다.

선택 항목을 한눈에 파악하고 빠르게 판단이 필요한(가능한) 경우 라디오 버튼으로 한다.

  • 예/아니오, 동의/비동의는 부정(아니오)에 대한 선택이 가능함을 보여주기 위해서 라디오 버튼 형식이 유효하다.
  • 설문 문항과 같이 선택항목의 내용이 긴 문장형으로 구성되거나 항목간 비교가 필요한 경우 라디오 버튼 형식이 효율적이다.
  • ‘예’만 선택 가능한 경우에는 체크박스 형태로 구성한다. ex) 약관동의 UI

선택 항목에 대해 이미 인지하고 있고, 단순 선택하는 경우 드롭다운으로 한다.

  • 전화국번, 이메일주소-도메인, 국적, 은행, 통화 등 항목은 다수이나 선택 내용이 명확하고 무엇을 선택해야 하는지 관습적으로 이미 아는 경우
  • 성별(남/여) 선택과 같이 항목이 적은 경우는 드롭다운 형태도 가능하나 터치(클릭) 액션을 한번 줄이는 효과를 고려하여 라디오 버튼으로 한다.

대략 위와 같이 기준을 정하고 UI 설계를 진행하면서 필요한 경우 개별 논의를 하기로 했으나, 추가 검토는 발생하지 않았던 것으로 기억한다. 이후 다른 프로젝트에서 UI Guide를 논의할 때 위 내용으로 제안하였고 큰 이견들 없이 진행되었다.

정보의 양에 따라 위 기준처럼 각 항목을 단순히 나열(드롭다운)해도 될 것이고, 해당 항목에 대한 보다 자세한 설명을 제공(라디오버튼)할 필요도 있다. PC 또는 모바일 기기별 해상도에 따라 구성이 달라질 수도 있을 것이다. 중요한 것은 기능적인 접근이 아니라 ‘선택(Select)의 순간에 필요한 정보를 어떻게 보여주는 것이 사용자의 결정에 도움이 될까?’라는 질문인 것 같다.

뱀발1: material.io Component에 selection-control(체크박스, 라디오버튼, 스위치)이 별도의 메뉴로 제공되었는데 현재는 사라지고 각각의 메뉴로 제공된다. 다만 구글에서 검색을 하면 다음 url로 접속이 가능하다. https://material.io/components/selection-controls meterial.io 내용이 수시로 바뀌는 것 같으니 가끔 찾아봐야겠다.

뱀발2: select box와 dropdown 의 차이에 대해서도 정리해봐야겠다.

개인화, 맞춤서비스 메모

하나씩 끄집어 내보는 중. Pixabay.com 이미지.

사용자(User), 고객 개인의 목적, 니즈에 맞는(맞춤) 컨텐츠와 서비스를 제공한다는 개념으로 ‘대충’ 이해하고 있다. 대개 프로젝트에 중요한 화두로 제기되어 왔고 예정된(불확실하다는 뜻이다) 다음 프로젝트에서도 주요 꼭지를 이루고 있어 다시 찾아본다.

개인화(personalization)는 상인이 소비자의 이름, 관심사, 과거 구매이력을 기반으로 시장에 전달할 메시지를 조정하여 특정 고객에 맞는 마케팅 메시지를 만들어내는 것을 말한다. 개인 간의 차이를 수용하는 기술로 정의되기도 한다.

https://ko.wikipedia.org/wiki/개인화

한글 위키의 설명이 짧은듯 하여 영문 위키를 찾아보았다. 개인화의 역사와 디지털미디어, 인터넷, 지도, 휴대전화 등 각 영역별 설명과 고객의 역할 참고 문헌 등 좀더 많은 정보가 나온다. https://en.wikipedia.org/wiki/Personalization

이 중 흥미를 끄는 것은 개인화의 역사.

The idea of personalization is rooted in ancient rhetoric as part of the practice of an agent or communicator being responsive to the needs of the audience. When industrialization led to the rise of mass communication, the practice of message personalization diminished for a time. But the significant increase in the number of mass media outlets that use advertising as a primary revenue stream, and as they sought to attract customers through buying space and time in forms of entertainment and information, they made efforts to gain knowledge about the specific demographic and psychographic characteristics of readers and viewers.

https://en.wikipedia.org/wiki/Personalization 중 일부

대충 발번역을 하자면 개인화는 청중의 기대(needs)에 맞는(반응하는, responsive) 메시지를 전달하려는 고대 수사학(ancient rhetoric)에 뿌리를 두고 있고, 산업화 이후 매스커뮤니케이션의 발달로 쇠퇴하였으나 광고를 주요 수익원으로 하는 매스 미디어의 증가로 (광고 게재를 위해 고객을 유치해야 하고 이에 맞는 즐길거리(Entertainment)와 정보를 제공하기 위해) 인구통계학적 특성과 심리적 특성에 대한 지식을 얻기위해 노력했다…

중요한 것은 기대에 반응하는 것(being responsive to the needs of the audience)이다. 인구통계학적 특성과 심리적 특성에 대한 지식은 ‘기대’를 알기 위한 수단으로 보인다. 통계에 의한 인구통계학적 특성은 불확실성을 줄여 주기는 할 것이다. 그러나 30대 미혼 직장인, 1인 가구의 의식주 지출 통계를 이용하여 간편조리식 시장의 확대를 논하는 것과 지금 골목길 편의점 문을 열고 들어서는 사람이 무엇을 살 것인지를 예측하는 것은 다른 문제일 거 같다.

개별 고객의 니즈를 파악하기 위해서는 기존 행위 데이터를 기반으로 할 수 밖에 없는데 이제는 개인화를 넘어선 초개인화를 논하기도 한다. 개인화와 초개인화의 차이점에 대해서는 아래 기사를 참고해보면 좋을 것 같다. (아직 자세히 읽지 못했다. 211208)
https://www.mobiinside.co.kr/2021/02/01/algorithm-personalization/

데이터 기반으로 개인화 추천 UX를 구현하는 사례는 다음 블로그 글을 참고해 보자. (아직 자세히 읽지 못했다. 211208)
https://www.beusable.net/blog/?p=1359

개인화가 상품에 따라 어떤 효과가 있을지에 대해서는 아래 논문을 읽어보려 한다.
이동주. 전자상거래의 수용에서의 개인화의 역할에 대한 연구: 기술 수용 이론과 정보 프라이버시 이론의 통합. NRF KRM(Korean Research Memory), 2008.

관련해서 아래 논문도 참고가 될 듯 하다.
최지은. “고객들은 항상 개인화 제품을 선호하는가?.” 국내박사학위논문 高麗大學校 大學院, 2013. 서울

꼬리에 꼬리를 물다 보니 끝없이 이어진다. 역시 위키는 문제의 시작이지 끝은 아닌 것 같다.

TBD.